崎田 和伸ブログ「七転び、八起き」

実務家としては失敗は許されません。
でも、経営者としては失敗ばかり。後悔ばかりの小心者です。
ただ「転んでも起きる」を目標に、経営しています。

【過去コラム紹介】多くの起業家が陥る、悪い顧客に時間を使うスパイラル

2016年1月22日(金)

テーマ:経営について

行政書士法人 Asumia(読み方:あすみあ)は・・・

起業したい、起業して地道にがんばっているあなたのサポートに特化した事務所です。

広島県を中心に中国地方五県対応。

10年後もその先も、生き残り、安定・発展いただくためのお手伝いをしています。


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不定期で、ニュースレター(電子メール)をお送りしています

その中で、コラムを書いているのですが、今日は、過去コラムのうち、反響の多かった記事を1つ、ご紹介させてください。


タイトルは

多くの起業家が陥る、悪い顧客に時間を使うスパイラル」です。


かなり長文です。覚悟してお読み進めください(^_^;)


=== コラム はじめ ===


「多くの起業家が陥る、悪い顧客に時間を使うスパイラル」


すでに事業している方でも知っている人は少ない。
(意識している人が少ない)

これから起業する方では、もっと、知る人が少ない。


頭では分かっていても、たとえ分かったとしても、悪いスパイラルにハマってしまう」。


これが、

悪い顧客に時間を使うスパイラル」。


~~~


いや~、恐い。


わたしもやってしまった。

今は少なくなりましたが、やってしまうことがあります。


簡単にやめられない。

分かっていてもやめられない。


ただ、前置きしておきます。


わたし、弊社が悪い顧客となる場合もあります。


わたし、弊社が、本当に悪いときもあります。


色んな負い目は承知のうえで、この文章、書いておりますm(__)m


それから、この文章は、わたしの価値観であり、経営観です。

色んな人の色んな考え方があるはずです。

正反対の人もいるでしょう。


昔、面と向かって「あなたは間違っている!」

と言われたことがあります。


そうです。間違っているかもしれません。

でもね、わたし、思ってしまうんです。


こんな生意気なアラフォーですが、

よろしくご理解のほど、お願い申し上げます。


~~~


さて、はっきり言いますね。


世の中には、良い顧客と悪い顧客が存在します


どちらも要素は漠然としていて、はっきりと分類できないものです。


でも、いくつか挙げてみます。


良い顧客・・・


・商品、サービスの対価に、それだけの価値を認めてくれる。

・商品提供、サービス提供のために必要な「何か」をお願いすると

滞りなく、すぐやってもらえる。

・商品代、サービス代の支払いがきちんとしている。

・クレーマーではない。


悪い顧客・・・


・商品、サービスの対価に価値を認めていない。

・商品提供、サービス提供のために必要な「何か」をお願いしても

滞ってしまい、なかなかやってくれない。

・商品代、サービス代の支払いについて、催促しないと払って

もらえない。非常に遅い。

・結構な割合で、クレーマーになる。


良い顧客は、商品提供、サービス提供のために最低限必要な時間で、終わる


悪い顧客は、商品提供、サービス提供のために必要な時間を「超える」時間がかかる


~~~


わたし、ずっと思っています。


良い顧客に時間がかからず、

悪い顧客に時間がかかるのは、不平等であり、不合理だ


誠実にきちんと対応してくれて、対価も支払ってくれる人と、そうでない人。


この両方ともに、実は「対価」は違いません。多くの場合。

多くの場合…というのも、上の「そうでない人」に、そうでないだけの

(イレギュラー対応した)対価を請求できないものなのです。


だから、

良い顧客に時間がかからず、

悪い顧客に時間がかかるのは、不平等であり、不合理なのです。


~~~


事業をしている人、これから起業する人(以下「起業家」と総じて言いますね)

にとって、最も大切なものは何だと思いますか?


お金、家族、会社、スタッフ・・・いろいろあると思いますが、

根底にある最も大切なこと。


それは・・・「時間」だと思います。


時間はすべての源泉。

産み出す、改善する、立ち止まる、考える、再起動する。


すべては時間があってのもの。

わたしは、時間に余裕がなければ、余白を持たせることができなければ、

何らかの悪いスパイラルに陥る可能性が高まると思います。


起業家の時間あたりの単価は、決まっていません。


起業家の時間あたりの単価は上下します。


自分の時間あたりの単価を、どこまで上げることができるか?


対価を得るための時間の品質をいかに高めることができるか。


事業の成否は、これにかかっていると思います。


それだけに、「時間」について、大切に扱わなければならない。


忙しくしているようで、時間あたりの単価が下がっていれば、失敗。

忙しくないけども、時間あたりの単価が上がれば、成功。


そんな世界だと感じます。


「赤ひげ先生」という言葉がありますね。

清貧を旨とし、お金のない、困った人を、どんな状況、とんな時でも救うよう努力し、

貧しくも清らかな生活をする。

いつも働き、忙しく過ごす。


このような生活を否定はしません。

それぞれの人生、それぞれの目的があって良いと思います。


一般的なビジネスから見てイレギュラーである「貧しい人のよろず事の応対」

も、それが「レギュラー」になれば、してしまえば、その人にとっては普通なのです。


ただ大多数の起業家は、そうではないはず。

そんな前提で、書いております。


~~~


話を少し、戻しますね。


わたし、ずっと思っています。


良い顧客に時間がかからず、

悪い顧客に時間がかかるのは、不平等であり、不合理だ。


良い顧客は、起業家の時間あたりの単価を上げてくれる存在。

悪い顧客は、起業家の時間あたりの単価を下げる存在


良い顧客が大切だと思いませんか?


~~~


売上の8割は、2割の顧客から産み出される。

時折、耳にする文章ですね。


イタリアの経済学者であるパレートという人の・・・

「経済において、全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの

一部の要素が生み出している」という説から導き出された経験則です。


起業家の場合、売上の8割は、2割の顧客から頂戴している

業種、業態によって大きく違うケースがありますが、多くの場合は、です。


わたしは思います。


良い顧客には、起業家は、時間を使うべきです

良い顧客は、あなたのファンになることが多い。


良い顧客を大切にし、ファンにすることで、事業体を安定させ、発展させる。


これが大切なんじゃないかと思うのです。


~~~


でも、実際は、悪い顧客を大切にしてしまう。


あなたが「真面目であればあるほど悪い顧客を大切に」してしまいます


例えば、


ある義務があって、やらねばならない。

あなたは、その義務を果たすために、一生懸命やる。


でも、その義務を果たしても、成果は上がらない。


自分の時間あたりの単価は上がるどころか、下がってしまう。


時間はどんどん削られる


その義務を果たすべきものなのか、義務が発生しないで済む方法が

なかったのか、考える暇(いとま)は無い。


多忙は、考える思考回路さえ、硬直してしまう。


~~~


こうなると、良い顧客と出会い、又は関係を深める時間はありません。


類は友を呼ぶ。

これも時折、耳にする言葉ですね。


悪い顧客ほど、悪い顧客を紹介する傾向があります。


あそこ、安いから、いいぞ、紹介するよ

なんでも言うこと聞いてくれるから助かるんだ、紹介するよ

※こんな直接的な言い方はしないかもしれませんが。


そして、起業家の顧客は悪い顧客で埋まってゆき、一定の売上を

あげるために、多くの時間を浪費することになる。


事業全体が悪いスパイラルに入ってゆく・・・。


~~~


これ、ほんとに、多くの起業家が陥ります。


わたしもそうでした。


顧客に責任を負わせることは絶対にしてはいけません。

すべては、自己責任。


時間への考え方、顧客についての考え方、ひいては事業に対する考え方、すべてが甘かった。

ブランディングにも失敗した。


財政的にも余裕がなかったので、パクっと食いついてしまった。

途中で改善する努力を怠ってしまった。


~~~


「悪い顧客」というと、自らの責任を省みることなく「決めつけた感」が強いと捉える方

もおられると思います。

わたし、この原稿を書く前まで迷っていました。


しかし、経営にはある種の「わかりやすいイメージ」が必要だと思います。

そうでないと、日々の喧噪の中、思い出すことができない。

実行することができない。


このニュースレターでは、あえて「良い悪い」という対照的な表現を使わせて頂いています。

ご気分を害した方は、以下、読み飛ばしてください。誠に心苦しいです。


~~~


次は、陥(おちい)りやすい業種について触れさせてもらいますね。


「悪い顧客に時間を使うスパイラル」に陥りやすい業種は・・・


『サービス業』。


中でも、広告、ウェブ制作、コンサルタント、士業、修理業、便利屋さんetc・・・。


ほんと多い。


あくまでも「陥りやすい」業種です。


サービス業にかぎらず、建設、飲食、販売、卸売・・・

すべて、当てはまるとは思います。


~~~


わたしが「断ち切るための正解」を、現時点、

「完全に」持ち合わせているわけではありません。


でも、いくつかは、そうじゃないかな・・・というものはあります。


書かせてもらいますね。


↓↓↓


(1)断る勇気を持つ。


(2)融資を受けてでも、断る勇気を持つ根拠となる、キャッシュ(現金)を持つ。


(3)発生しそうな義務、発生してしまった「義務を検証」する。


↑↑↑


(1)断る勇気を持つ について。


まずは、あなたにとって悪い顧客であれば、断る勇気を持つ。


断らず、商品・サービス提供することによって、

良い顧客と巡りあうチャンスは遠のいてゆきます。


あなたの価値観で、「断るのはちょっと・・・」と思うのであれば、

その価値観そのものを疑ってみる。



そんなときに有効なのが、「経営理念」です。


あなたがお手伝いしたい人、サポートしたい人、商品提供したい人

が凝縮されて表現されるのが経営理念。


お作りになることをお勧めします。


弊社のことが正解ではないと思いますが、あえて例示させていただきます。


2年近く考えて、社内でも話し合って決めました。


弊社の経営理念は、「嬉しいを紡ぐ(つむぐ)」。


http://e-jimusho.com/rinen.html


横柄の極みかもしれないのですが、まず弊社がサポートさせてもらって、

弊社自身が「嬉しい」とイメージできない人のサポートは、しない。


「嬉しい」と思う価値観をお持ちの依頼人さまのサポートをする。


もちろんこのための、弊社の努力が在り続けることが必要であり、前提です。


なお、どうでもいいことかもしれませんが、

弊社は行政書士法という法律に基づいてお仕事しています。

原則、依頼を断ることはできません。あくまでも姿勢、として認識下さい。


ただ不思議です。経営理念を決めて、日々活動していますと

お断りするケースって、ほとんどないのです。


経営理念って、不思議ですね。


ウェブサイトの1つ1つの文章を決めるときの基準になりますし、

役職員の行動をなんとなくでも決める価値基準の1つになります。


次は2つ目です。


~~~


(2)融資を受けてでも、断る勇気を持つ根拠となる、キャッシュ(預金、現金)を持つ。


これ、起業家にとって、極めて大切です。


悪い顧客を断る勇気は、実際、裏付けがないとできません。


できますか?

わたしには無理だった・・・。


その裏付けとはなにか?


それは「お金」です。


返済しなきゃならないお金でもいいんです。


無いよりはマシ。


極端な例ですが、

預金通帳の残高が10万円(融資なし)のときと

残高が300万円(融資290万円)のとき。


わたしは明らかに「300万円のとき」のほうが断ることができます。


あなたはいかがですか?


この差、大きいですよ。


すべての活動に関わってきます。


キャッシュの余裕は良いスパイラルを生む、大きな要素だとわたしは思っています。


もちろん、何でもかんでも融資受けさえすればオーケーというわけじゃありません。


自己資金を貯めて、自己資金でできるようになるのが一番!


わたしの場合、突然開業、かつ経営下手だったので無理でした。

ちなみに今も、融資残高、残っていますよ。

あ~ゼロにしたい。しばらくは無理かな~(-_-;)

(頑張るぞ!)


関連したことを、コラムを書かせてもらったことがありますので、

ご興味ありましたら、こちらをご覧ください。

http://e-jimusho.com/column0001.html


さて、最後、3つ目です。


~~~


(3)発生しそうな義務、発生してしまった「義務を検証」する。


ビジネスをしていますと、日々「義務」が発生します。

「タスク」と言い換えてもいいかと思います。


“★★、調べてみてもらえないかな~”

 →はい、かしこまりました!”

 =受注できることを「期待」して、無料で調べる。


“よろしければ▲▲させてもらいますね”

=よかれと思って、今後の取引を「期待」して、無料で▲▲する。


何が申し上げたいかといいますと、


この「無料」「期待」が問題(^_^;)


人間、多くは、他人に「よく思われたい」と考えます。

そして、将来に渡ることについて「期待」します。


結果「無料」で対応することになります。


おまけ、というケースもありますね。


(2)のキャッシュを持つ、にもつながることですが、キャッシュが

少なければ少ないほど、期待は高まります。

キャッシュの残高と、キャッシュを得るための期待値は見事に反比例する。


期待のために無料で動くケースが増えてしまう。


これが、起業家の時間あたりの単価を下げる大きな要因となると思います。


約束したことは、ほとんどの場合「義務」となりますね。


実行しなければ、どんどん、自分の立場は弱くなってゆきます。


わたしは思うんです。


約束しそうになったその瞬間・・・


わたしは何に期待しているんだ!?


このことに時間を使ったとして、犠牲とするものは何だ!?


これを考えること。


大切なんじゃないかと。


その「義務」は、果たして必要なのだろうか?と考えてみること。


そして、約束してしまって実行したことについても「検証」すること。


義務を果たすと、その分、何らかの時間を犠牲にしますから、それを取り戻すために

行動することになります。また時間が減る。余裕もない。


考えることをしなくなってしまいます。


悪いスパイラルの始まりであり、途中です。


義務を「考え」「検証」し、「無料」での行動をいかに減らしてゆくか


わたしは、その「期待を源泉とした無料での奉仕」で使う時間を

「ぼ~っと海辺に座り、将来の事業展開について考える」ことに充てるほうが

100倍マシなんじゃないかと思います。


~~~


『 多くの起業家が陥る、悪い顧客に時間を使うスパイラル 』


いかがでしたでしょうか。生意気でしたか・・・(-_-;)


言葉が悪いでしょうかね、良い顧客と悪い顧客って。


あなたに向いている顧客と、あなたに向いていない顧客、のほうが柔らかいでしょうかね・・・。


何はともあれ、こんな風に感じる今日このごろでした。


=== コラム 以上 ===


長文でお疲れになりましたね・・・。

不定期で、こういうコラムを配信しています。年数回、無料です。

よろしければ、どうぞ。



http://e-jimusho.com/newsle.html


今日も、読んでいただいたあなたに感謝します。


投稿者 崎田 和伸でした。

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