崎田 和伸ブログ「七転び、八起き」

実務家としては失敗は許されません。
でも、経営者としては失敗ばかり。後悔ばかりの小心者です。
ただ「転んでも起きる」を目標に、経営しています。

【家電メーカーに見る】謝る時とそうでない時

2015年6月1日(月)

テーマ:お仕事に対する考え方

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初心に返る!

勝手に自分に課した、1年限定365日ブログ執筆計画。
スタートから、たぶん51日目です。
宣言した時の記事はこちら
http://ameblo.jp/ksakida/entry-12016524979.html

~~~

今日は、
【家電メーカーに見る】謝る時とそうでない時
です。

家電メーカーに修理の問い合わせをした時に感じたことを書きたいなと思います。

共働き(共事業主)夫婦の我が家では、必須の家電がいくつかあります。
その中の一つが、「食洗機」。
食器洗い乾燥機ですね。

メーカーは、TOSHIBAです。


↑ 古くて画像がないので、取説の中から切り取り。


我が家では、「朝ごはんを作る、食器を洗う」「晩御飯の食器を洗う」が、私の役目の一つです。

食洗機をずっと、ずっと使っています。

食後の食器を入れておけば、洗ってくれて、乾燥もしてくれる。
(ちなみに、手で洗うよりも、水道代を節約してくれる)

10年以上前に購入しました。

ずっと、働いてくれています。
これが無かったら、たぶん、離婚してる(^_^;)

TOSHIBAさんには、感謝しています。
いい製品です。

ただ最近、調子が悪いんです。
んまあ、10年以上も使っておれば仕方ないですね。

排水がうまくいかないらしく、途中で止まる。

~~~

まず、購入したエディオンに問い合わせたところ、”保障期間を過ぎているので、メーカーから連絡させますね”とのこと。

まもなく、連絡が入りました。若い女性です。オペレーターですね。

でね、電話に出たところ、まず冒頭に一言・・・

このたびはご迷惑をおかけして、申し訳ありません”。

ちょっと驚きました。
で、同時に、複雑な気分になりました。

やりとりの途中、3回ほど、出てきた言葉です。

~~~

なぜ驚き、複雑な気分になったのでしょう?

ちょっと考えてみました。


わたしの現状はこうです。

・怒っていない。

・10年以上使っているんだから、ガタが来てもおかしくないと思っている。

・TOSHIBAさんには、いい製品を作ってくれて感謝している。

・修理するか、新しいのを購入するか、選択肢が欲しいと思っている。



わたしだけかな?

別に謝って欲しいわけじゃないんです。

感謝しているんだから。

TOSHIBAさんが食洗機を作ってくれなければ、我が家はたぶん、崩壊していた(^_^;)

結論としては・・・
唐突に謝罪されると、感謝している自分、仕方ないと思っている自分がなんか、否定された気がした」かな。

~~~

仕方ないと思うんです。

修理部門は、クレームの宝庫。

マニュアル化されているんでしょう。

それは分かる。

分かるからって、それを変えろとも言いません。

でもね、

クレームじゃないものを、あえてクレーム化してしまう気配

ってやつを感じた。

わたしの場合、謝罪をしてもらう必要性は、ゼロでした。

でも、ことさらに謝罪をされると・・・

謝罪されて当然のことなのか?と思ってしまう。

こちらが絶対的に正しいと思ってしまう。

そういう感覚をおぼえました。不思議です。

~~~

今回の件、わたしだけのことかもしれません。

私自身、行政書士法人という事業体を経営しているので、驚き、複雑な気分になってしまうのかもしれません。

ただ、何かのヒントのように思えました。重要な。

今回のわたしの場合で、もし自分が対応するなら・・・と考えてみました。

わたしなら・・・

1.まずは、長く使ってもらってありがとう、と感謝を伝える。

2.それから、症状をよく聴く。

3.そして、今後の進め方を分かりやすく伝える。

4.最後に、これからもよろしく、と伝える。


これかな?

これだと、わたしの場合、絶対にクレーム化はしない。

クレーマーに变化しない。

今もクレーム化はしていません。
ただ、次、買い換えるのであれば、TOSHIBAさんの製品にするか、迷う自分がいます。

これも不思議ですね。

なんか、ヒントをもらった気がする。


以上、【家電メーカーに見る】謝る時とそうでない時
でした。


お読みいただいたこと、心から感謝いたします。

投稿者 崎田 和伸。


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