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崎田 和伸ブログ「七転び、八起き」

実務家としては失敗は許されません。
でも、経営者としては失敗ばかり。後悔ばかりの小心者です。
ただ「転んでも起きる」を目標に、経営しています。

【電話応対から考える】弊社にとっての顧客とは?

2015年5月21日(木)

テーマ:お仕事に対する考え方

行政書士法人 Asumia(読み方:あすみあ)は・・・
起業・開業したい、開業して頑張っているあなたのサポートに特化した事務所です。

10年後もその先も、生き残り、安定・発展いただくためのお手伝いをしています。

●○━━━↓↓本文↓↓━━━━○●


※素材集から。


初心に返る!
勝手に自分に課した、1年限定365日ブログ執筆計画。
スタートから、たぶん、40日目です。
宣言した時の記事はこちら
http://ameblo.jp/ksakida/entry-12016524979.html

~~~

弊社は、お電話をいただいた時、横柄な態度はとらない方針です。お問い合わせがいくら多くても、どんなに依頼が多くても、忙しくても、誠実に対応させていただいているつもりです。

法人で定めている”経営理念”と行政書士法という法律に基づいて、そうしています。

この「経営理念に基づいて」が、わたし自身、それから弊社全体にとって小さくない問題です


昨日、象徴的なことがあったので、投稿してみたいなと思います。

新規の方で、電話でのお問い合わせ。

許可の条件はクリアしているから、費用と期間さえ教えてくれりゃええのよ

というものでした。

職員が一次応対してくれて、わたしへ繋がれてきました。

ご多忙そうで、概算だけお伝えして、電話は切れました。お名前もわかりません。

今回は、建設業許可の業種追加という手続についてです。
http://ken-hiroshima.com/ken-tui.html


あえて書かせてもらいますが、今回の投稿は「腹がたった~」を書きたいわけではありません。

今回は、その先の、「顧客とは?」を考えるきっかけをいただいた出来事だったので、ちょっと深堀りしたくなりました。

いいチャンスをいただきました。

~~~

許可関係には必ず、取得するための条件があります。
中には、取得できるものとそうでないものがあります。
条件をパスできないケース、ですね。

まず条件をパスしているかどうか、検証しなければなりません。
建設業の業種追加は、まさにこれです。
ご相談者さまと一緒になって「どうしたらパスできるか」考えます。

世の建設、建築、リフォーム、太陽光、設備会社さんの多くは、「なんとか業種追加できないか?」と、模索し、人を採用するときにも、どんな資格を持っているのか、目をさらにして見て考えておられます。

少なくともわたしは、多くのご相談に応じていて、いかに業種を増やすことが難しいのか、を理解しているつもりです。おそらく2,500~3,000件のご相談対応をさせてもらっていると思います。

ただ許可取得ができないケースが多々あるってことは、いわば、事例を数知れず知っている弊社だからこそのことであり、弊社側の都合です。

そんなことを言いたいんではないんです。一応、背景としてちょっと書きました・・・。

~~~

弊社では、許可の事案の場合は、まずお話を伺い、条件をパスできる確率を弾き出して、費用や期間もできるかぎり明確に想定して、予め、書面で提示しています

会社のご状況により、必要となることも増減しますから、費用面も変わってきます。

従来の士業の”何となく依頼が始まって、請求時に初めて費用がはっきりする”は、弊社はやるべきじゃないと思っています。

また、今回の許可関係だと、条件をパスできない状態で申請しても不許可になるだけで、お互い不幸です。

~~~

弊社にとっての顧客とは?

結論から申し上げると、今回お問い合わせいただいた方は、弊社の顧客になりえません

経営理念に合致する可能性が極めて低い。

表現がとっても難しいのですが、上から目線で「こうしないと!」ということを書きたいわけじゃありません。


弊社の経営理念は、”嬉しいを紡ぐ”です。

理念を創るとき、これが正解に近いのではないかと思って、職員みんなで考えました。

ページはこちら
http://e-jimusho.com/rinen.html
理念を考えたときのブログ記事がこちら
http://ameblo.jp/ksakida/entry-11654808716.html

~~~

顧客、弊社ともに、嬉しい!と思える関係にならなければ成立しない。

嫌とか、気持ちいいとか、そういう次元の話ではないです。

依頼して良かったな~、嬉しいな~。

お仕事をさせてもらって良かったな~、嬉しいな~。

経営が安定して、いい状態になってきたな~

他にもありますが、少なくとも、こういう関係にならないと、長続きがしない。
お互いが苦労し、不幸になりやすいと思います。

また、すぐには無理かもしれないけども、目指せる関係でなければならない。
そう思っています。

~~~

許可の条件はクリアしているから、費用と期間さえ教えてくれりゃええのよ

こう思っておられる、発言されていることは、弊社とお付き合いが始まっても、お互い嬉しくない関係になる可能性が極めて高いことを示しています。

他にも、突き詰めて考えると、たくさんのことが頭に浮かんできます。

・費用と期間だけが、この方にとって焦点であること。
・任せる(かもしれない)先が、何を考えていようが関係ない。
・自分は忙しいから、早く、その場で教えろ。
・条件をパスできるかどうかが問題で、お話を聞かせてほしいと申し上げても却下。

ほんの数分の電話でしたが、こういうことも分かります。
毎日、たくさんのお問い合わせがあって、応対させていただいていると、肌で感じるものも増えてきます
わたしもそう、職員もそうです。

もし、こういう方の依頼をお受けしてしまったら、顧客となる方も、弊社の職員は「嬉しくない」を超えて、「不幸」です。

分かっているんです。
組織を運営している以上、顧客から報酬をいただいている以上、わがままは言えないと。
現実問題がありますからね。

それと、費用や期間のことだけを焦点にさせてしまったわたしにも問題があります。

いろいろありますけれども、
でも、こういう方のご依頼は、お受けするべきじゃないと思うんです。

お互いのため、そして、この方のご家族、従業員、従業員のご家族のために、お引き受けするべきではない。

~~~

昨日、職員と話したのですが、ごくまれに、「肌で感じるものが“外れる”こと」があります

それは、

過疎地のご高齢の方。
※割合として多いのは。

特徴は・・・

・まず「~士」というものに、不信感を持っている。
 (昔、地元の士業に依頼したけど嫌な目にあった)
・若い者に言いくるめられるのは絶対いやじゃ!と思っておられる。
・なんかバカにされそうで、防御線を張っておられる。

です。

→不信感を与えないよう、頑張ります。
→言いくるめません。
→バカにするなんて、とんでもありません。


今回の方について、実際にお会いできて、分かり合えたら、すごくすごくいい関係になれるかもしれません。

15年の間に数例、同じようなことがありました。

まだまだ、精進が不足していますね^_^;

~~~

くそ~、綺麗にまとめようと思ったのに、支離滅裂な文章になってしまった。

1年限定ですが365日、投稿しようと決めたので、これ以上の時間が使えません・・・(-_-;)

「顧客とは?」
これは、この投稿をご覧になる方の多くが直面している命題ではないでしょうか。


わたしのこの支離滅裂が、ほんのちょっとでも、参考になりましたら嬉しいです。

わたし自身、これからもっと、もっと、考えてゆきたいと思っています。

起業って、経営って、奥深いですね~。


以上、投稿者 崎田 和伸でした。


お読みいただいたこと、心から感謝いたします。


崎田 和伸のプロフィールはこちら
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COMMENT

  • 1. 無題
    上から目線の大企業のご担当者の方からの電話も多くかかってきます。
    嫌な気分になりますね。
    http://ameblo.jp/ktake50/

    | たけちゃん | 2015年5月21日(木) 8:26 |

  • 2. Re:無題
    >たけちゃんさん

    時折、わたしもあります。
    うーん、どうしようかな~と思うことあります(^_^;)
    http://ameblo.jp/ksakida/

    | 崎田 和伸 | 2015年5月21日(木) 9:44 |

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